Si tratta di una metodologia aziendale di qualità totale che prende il nome da un valore statistico quale la deviazione standard, che, appunto, è rappresentata dalla lettera greca “sigma”. La filosofia del 6 Sigma parte dalla considerazione del fatto che qualunque cosa facciamo, questa differisce , anche se soltanto di poco, da quello che avevamo progettato!
Dalla presa d’atto di questa semplice realtà ci dobbiamo abituare a ragionare in termini di margine di accettabilità di ciò che realizziamo rispetto a ciò che desideriamo. L’entità dei margini di accettabilità (detti anche limiti di tolleranza) dipende da vari fattori: l’uso futuro del prodotto, i bisogni e le aspettative del cliente, ecc. Eccone un esempio. Quale limite di tolleranza può essere impostato per soddisfare le aspettative del cliente collegate alle seguenti due istruzioni?
1.“Tagliare una patata in cubetti di un centimetro di lato”.
2.“Fare un foro di un centimetro di diametro in una piastra di acciaio”.
Quale sarebbe il nostro margine di accettabilità, o tolleranza, per il valore di un centimetro? (un cubetto di patata di 1,1 cm. probabilmente sarebbe accettabile; un foro di diametro di 1,1 cm. probabilmente no).
Un’altra considerazione da fare sui processi di fabbricazione di cubetti di patata e di fori riguarda la “capacità del processo” usato nella realizzazione, capacità che inevitabilmente dipende anche dalla tecnologia usata: le patate sono affettate con un coltello a mano oppure con un’affettatrice con lame speciali? I fori sono realizzati con un trapano portatile o con un trapano a colonna?
Effettuando delle misure ripetitive sui cubetti di patate e sui fori, possiamo valutare le capacità dei vari processi, e lo strumento da usare in questa valutazione è uno strumento statistico che si chiama “curva di distribuzione”. Le curve di distribuzione ci permettono non solo di valutare la resa storica dei nostri processi, ma anche di prevederne in termini di probabilità i prossimi risultati! Gli esperti di statistica raggruppano tali probabilità in settori della curva di distribuzione chiamati “deviazioni standard” dal valore medio, i quali, come detto poco fa, sono indicati con la lettera greca sigma.
Per un qualsiasi processo avente una curva di distribuzione standard c’è la probabilità del 68,26% che il valore successivo realizzato sia contenuto entro 1sigma dal valore medio, del 95,44% che
tale valore successivo cada entro 2sigma, del 99,73% che sia entro 3sigma e del 99,994% che sia entro 4sigma.
Se il campo di accettabilità, o limite di tolleranza, per il nostro prodotto si trova sul valore 4sigma, avremo virtualmente la garanzia di produrre ogni volta materiale accettabile; premesso ovviamente che ogni volta il nostro processo sia stabilmente centrato sul valore al quale si mira.
Mentre è però relativamente facile centrare la prima volta il processo, più difficile risulta mantenere tale centratura nel tempo. Dati sperimentali mostrano che la maggior parte dei processi deviano di circa 1,5 in entrambi i sensi con il trascorrere del tempo. Questo significa che la reale probabilità che un processo, avente limiti di tolleranza pari ad un valore 4sigma, produca materiale accettabile, è più prossimo al 98,76% che non al 99,994%.
Per raggiungere un livello qualitativo corrispondente a prodotti prossimi alla perfezione è quindi necessario disporre di processi con capacità uguale o superiore a 6 volte la deviazione standard .
Non dobbiamo credere che sia naturale avere difetti e che la qualità consista nel trovarli e risolverli prima che il prodotto raggiunga il cliente, altrimenti dovremo aspettarci di uscire dal mercato molto presto. Per migliorare la qualità è necessario misurarla e usare, a questo scopo, un sistema di misura confrontabile con gli altri.
Le misure che guidano il nostro miglioramento della qualità sono “difetti per unità” e “tempo di ciclo per unità” e si applicano allo stesso modo alla progettazione, alla produzione, al marketing, al servizio cliente, alla manutenzione, alla amministrazione.
Tutti sono responsabili per la qualità e pertanto l’attività di ciascuno deve essere misurata in termini di qualità! Qualità che, ovviamente, è indirizzata ai clienti (customer satisfaction), i quali pretendono una consegna puntuale, un prodotto che funzioni immediatamente, senza guasti prematuri e che funzioni oltre la sua supposta durata. Quello di cui abbiamo bisogno per accrescere la soddisfazione dei clienti ed anche per ridurre i costi è un buon progetto, un progetto cioè ben collocato, in termini di tolleranza, nell’ambito della capacità dei processi produttivi esistenti .
Prima di passare ad illustrare con precisione tutti i passi attraverso i quali si sviluppa la qualità 6 Sigma, è necessario fare un breve discorso riguardo ai costi. Ebbene nel passato era comune credenza che livelli alti di qualità costassero alla lunga più della bassa qualità: il prezzo del prodotto aumentava, rendendolo così meno competitivo sul mercato e si riteneva, di conseguenza, che l’equilibrio qualità-costo fosse la chiave per la sopravvivenza economica. Le aziende che hanno applicato per prime la metodologia 6Sigma (Motorola, ABB, Allied Signal, Texas Intruments) hanno invece scoperto la piacevole sorpresa che la migliore qualità non costa di più, anzi costa meno! La ragione di questo fatto va ricercata nel concetto di costo della qualità: fare bene le cose fin dalla prima volta – e cioè prevenire la formazione di difetti – costa realmente molto meno che identificare ed eliminare i difetti una volta insorti, anche se raggiungere tale risultato implica uno sforzo iniziale maggiore. Tutte le volte che l’oggetto del nostro lavoro devia dal margine di accettabilità è, infatti, necessario rimetterci le mani o addirittura scartarlo e rifarlo ex-novo.
E non basta: è necessario spendere anche tempo e denaro per far fronte alle garanzie, mandare persone a fare riparazioni, ecc., e tutto questo ha riflessi indesiderati per l’immagine dell’azienda agli occhi del cliente.
La conclusione è che, poiché la qualità in definitiva riduce i costi, chi produce a livelli di qualità più elevata è anche in grado di produrre al minor costo e, quindi, di essere il più competitivo sul mercato.
La metodologia 6 Sigma si divide in quattro fasi:
Misurazione
Analisi
Miglioramento
Controllo
