L´Importanza dell´Accoglienza nel Determinare la Soddisfazione Turistica

Numerose analisi di marketing turistico concordano nel ritenere l’accoglienza sempre più un fattore determinante per lo sviluppo del settore di riferimento. Infatti il “quadro di accoglienza” di una città o di un’area turistica assume un’importanza strategica sia come principale strumento di promozione a disposizione degli operatori sia come elemento determinante per il ritorno del turista in una determinata località. Se riflettiamo su quello che è il panorama attuale estremamente affollato di offerte di viaggi, molte delle quali assai avvincenti e vantaggiose sia in termini di qualità che economici, ci rendiamo conto che il fattore “accoglienza” viene realmente a rappresentare il principale punto di forza di una proposta turistica di qualità. Ciò perché il ruolo attribuito dal visitatore al come viene ricevuto nella località prescelta assume un’importanza sempre maggiore fino a diventare il vero “valore aggiunto” della destinazione. Ma cosa si intende esattamente con questo termine? In linea generale il “quadro di accoglienza” comprende tutto quanto concorre a mettere a proprio agio il turista, a fargli vivere più compiutamente l’esperienza di soggiorno, a “fargli venire voglia di tornare”, a renderlo “ambasciatore” presso gli amici e conoscenti dei valori e dei pregi della destinazione. E’ importante sottolineare che la sensibilizzazione a questo tema riveste un’importanza fondamentale nella valorizzazione delle risorse di una località e deve coinvolgere non solo gli operatori o gli amministratori ma tutta la popolazione. Un’amministrazione comunale, infatti, sprecherà le proprie risorse e i propri investimenti se gli operatori nel settore e più in generale i cittadini non riescono a comprendere il valore fondante di questo concetto. Ne faceva riferimento il direttore dell’ApT di Massa Carrara, Marina Babboni, in occasione di un recente incontro: “…senza le persone, senza la cosiddetta risorsa umana, i nostri strumenti servirebbero a ben poco. Ciò che li rende adeguati, o soddisfacenti è innanzitutto la ricerca e lo studio che stanno a monte di ognuno di loro, ma soprattutto la competenza, la sensibilità e la disponibilità di chi li usa e li propone ai turisti e ai clienti.” Presentando i nuovi mezzi comunicativi e promozionali quali la City Book di Massa Carrara, pubblicata da Mondadori, il documentario DVD dedicato alle attrattive turistiche e storico-artistiche della zona e il nuovo portale dell’ApT, il direttore, oltre a sottolineare l’importanza della risorsa umana, ha posto l’accento su qualità come sensibilità, disponibilità e ospitalità, nella valorizzazione di tali strumenti. Quindi far crescere la coscienza turistica e la cultura dell’accoglienza nella collettività rappresenta il primo obiettivo di marketing perché agisce sia direttamente sul turista, aggiungendosi ai fattori di attrazione che lo hanno portato a scegliere quella determinata destinazione, ma opera anche indirettamente sull’ambiente sociale in cui il turista vive e con il quale ogni giorno si relaziona, esercitando così anche su di esso la sua influenza.
La maggiore sensibilità verso quelli che sono gli aspetti psicologici collegati all’esperienza turistica è a nostro avviso espressione di un nuovo modo di fare turismo. Facendo riferimento a recenti analisi (Urry, 1990) sembra essersi verificata un’evoluzione delle pratiche turistiche in concomitanza con il passaggio della società dall’era moderna a quella post-moderna. Il turismo “moderno” ha la sua massima espressione nel turismo di massa, cioè quella concezione che considera e tratta le persone come un insieme omogeneo, senza tener conto delle differenze individuali. Il “post-turismo”, quello attuale, invece enfatizza le scelte e le preferenze del singolo, rifiuta le vacanza pre-confezionate, dà vita all’idea del viaggiatore educato, amante del reale e del naturale. Insomma mentre prima il piacere era associato esclusivamente all’essere lontani dal luogo di lavoro, oggi la situazione è cambiata: c’è una maggiore attenzione per la qualità dell’esperienza turistica. Un altro elemento di distinzione tra le due tipologie di turismo è rappresentato dal fatto che oggi i luoghi e i modi per stare bene proliferano, gli oggetti da vedere si sono moltiplicati, e la distinzione tra turismo e cultura non è più così chiara. Da quanto detto finora emerge che il compito principale dell’operatore è quello di capire, o meglio di comprendere lo stato d’animo del turista, cioè i suoi desideri, quello che apprezza, quello che detesta, le sue esigenze, motivazioni, ecc., fungendo anche da mediatore delle interazioni tra uomo e ambiente e fra uomo e gruppo. Ciò comporta in primo luogo la necessità di sviluppare una competenza interpersonale, che significa gestione delle dinamiche di gruppo, efficienza ed efficacia delle comunicazioni, conoscenza delle modalità di trasmissione ed elaborazione delle informazioni, ma anche attenzione alla dinamica delle decisioni. In sostanza tutto ciò significa saper accogliere il turista, facendolo sentire ospite e non oggetto di sfruttamento economico (Contessa, 1995; Fragola, 1972; Traini, 1991). Per riuscire a realizzare un obiettivo così arduo occorre attuare comportamenti che si basano sull’interesse, la capacità di empatia, l’attenzione verso gli altri, la gentilezza e l’accoglienza (Gattuso & Gattuso, 1990). Saper accogliere il turista significa, in ultima analisi, essere competente nell’individuare i suoi bisogni e nel considerarlo nella sua unicità di persona piuttosto che un numero. Infatti la percezione dell’autenticità della propria esperienza turistica sembra essere un fattore determinante nella nascita del sentimento di soddisfazione legato alla vacanza (Fridgen, 1984). Sono molte le persone che raggiungono il grado più alto di soddisfazione solo quando ritengono di aver vissuto un’esperienza autentica e unica partecipando in maniera piena e spontanea alla vita del luogo (Ryan, 1991). Di fronte a questo nuovo modo di fare turismo cambia anche il ruolo dell’operatore: oltre a dare semplicemente delle informazioni sui luoghi da visitare, sulle bellezze naturali o sui monumenti di interesse storico-artistico gli viene spesso chiesto di progettare degli itinerari turistico-culturali, adeguandoli alla competenza del turista, ovvero al livello di conoscenza pre-esistente e al desiderio di crescita e di sviluppo personale e culturale.
Facendo riferimento alla provincia di Massa-Carrara, nella nuova City Book vengono descritte le attrattive del luogo con particolare attenzione alla storia e all’arte che, com’è facile intuire, è indissolubilmente legata al marmo. Carrara dedica infatti al marmo e alla scultura numerose esposizioni: negli anni pari ha luogo la Biennale Internazionale di Scultura, nata nel 1957 e che porta in città le opere dei maggiori artisti viventi, alcune appositamente realizzate per l’evento; negli anni dispari, in estate, le vie del centro divengono un laboratorio a cielo aperto grazie al Simposio Internazionale, dove gli scultori si ritrovano per scolpire le loro opere in presa diretta. In agosto viene poi realizzata la rievocazione della lizzatura, l’antico metodo, praticato fin dall’epoca romana, per portare a valle i blocchi di marmo con la tecnica della “lizza”, una sorta di slitta su tronchi di legno. Queste iniziative si inseriscono all’interno di una più vasta programmazione di eventi sempre più finalizzati ad avvicinare il turista all’autenticità della cultura e della vita del luogo.
Da quanto detto si evince che per soddisfare il turista “post-moderno”, alla continua ricerca di esperienze autentiche e maturative, non basta essere preparati sulla storia o la geografia di una determinata società, ma è necessario saperlo accogliere, ovvero saper individuare i suoi desideri, i suoi bisogni, le sue competenze considerandolo nella sua unicità di persona, aiutandolo a fruire nel modo migliore delle esperienze e delle conoscenze fatte in vacanza e portandolo a scoprire nuove opportunità, nuovi traguardi, nuovi itinerari attraverso i quali migliorarsi e ampliare i propri orizzonti.